¡Hola a tod@s!
Una semana más os traemos un nuevo post. En esta ocasión vamos a hablar del arbitraje de consumo.
En la era del consumo, todas las personas adquirimos de manera constante bienes y servicios que satisfagan nuestras necesidades. Los productos que adquirimos los consumidores hoy en día son múltiples, productos de alimentación, ropa, servicios de telefonía móvil, etc., más no siempre estos cumplen con lo prometido, ya sea porque no funcionan correctamente, porque no contienen todos los servicios previamente contratados o porque el precio que nos cobran no es el que nos habían indicado en el momento de la contratación. Es en este momento en el que los consumidores se plantean hacer una reclamación, pero muchas veces desconocen cuáles son los cauces a través de los cuales deben reclamar, por eso en este post vamos a explicar de manera general que se debe hacer en estos casos y vamos a exponer de manera pormenorizada uno de los cauces de reclamación más efectivo y a la vez más desconocido para el público en general.
Para comenzar y como ya hemos señalado anteriormente, en la sociedad actual los consumidores adquieren un catálogo muy variado de bienes y servicios teniendo cada uno de ellos sus particularidades y, por lo tanto, sus cauces específicos de reclamación según el establecimiento en el que se adquieren, el tipo de producto y la forma de pago. Más en términos generales podemos decir que siempre el primer paso que debe darse ante una situación de disconformidad con el producto o servicio es reclamar al establecimiento en el que fue adquirido. Habitualmente todos los establecimientos tienen canales propios a través de los que gestionan cualquier reclamación efectuada por un consumidor. A modo de ejemplo las empresas de servicios de telefonía tienen servicios específicos de atención al cliente donde se pueden efectuar reclamaciones directamente y tras revisar la reclamación dan una contestación a los clientes estimando o desestimando la solicitud.
En muchas ocasiones acudiendo directamente al establecimiento o empresa que nos vendió los productos o servicios ya solventamos el problema, pero ¿qué pasa si no atienden nuestra solicitud?
Si el establecimiento que nos vendió los productos o servicios no atiende nuestra reclamación entonces tenemos que acudir a otras fórmulas de reclamación que pueden ser múltiples, como, por ejemplo, redactar una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento o acudir a la oficina de consumo de nuestra localidad y rellenar el correspondiente impreso exponiendo nuestro problema y solicitando la solución que proceda. Este tipo de organismos estudia la reclamación y establecen un sistema de mediación entre las partes para solucionar el problema, o pueden incluso sancionar al establecimiento por no cumplir con la normativa la consumo.
Una de las formulas de reclamación más efectiva es acudir a los sistemas arbitrales de consumo, a los cuales vamos a dedicar el resto de exposición, indicando en qué consisten, dónde los podemos encontrar y cómo podemos acudir a ellos.
¿Qué es y cómo funciona el Sistema Arbitral de Consumo?
El Sistema Arbitral de Consumo es una fórmula extrajudicial de resolución de conflictos surgidos entre las partes que intervienen en cualquier operación de consumo, es decir, entre el consumidor y el empresario.
El Sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes en conflicto resolver la controversia planteada, de forma gratuita, rápida y sin la necesidad de acudir a los tribunales para conseguir una resolución al problema.
¿Cuáles son sus características?
- Voluntariedad. En primer lugar, es importante tener en cuenta que es una vía de resolución de conflictos a la que debe acudirse de forma voluntaria, es decir, ambas partes deben estar dispuestas a solventar el problema a través de esta vía. Habitualmente los empresarios de forma previa a la concurrencia de una controversia se adhieren al sistema arbitral de consumo, con la finalidad de que dotar de mayor confianza a las operaciones que realizan con sus clientes, mostrando de esa manera su voluntad de resolver los posibles conflictos que surjan con sus clientes, incluso, desde un momento anterior a que los mismos se produzcan. Los consumidores podremos saber si un concreto establecimiento está adherido al sistema arbitral de consumo por que tienen un distintivo oficial en su establecimiento.
- Economía. Es una vía de resolución de conflictos gratuita, es decir, que no tiene ningún coste para las partes, a excepción de aquellas periciales o contratación de profesionales que las partes deseen llevar a proceso.
- Rapidez. Es un sistema que dota de una resolución en un plazo aproximado de 4 meses, por lo que, dota a las partes de la certeza de que en un corto plazo de tiempo el problema estará resuelto.
- Unidireccionalidad. Debemos tener en cuenta que este tipo de procedimientos solo se inician a instancia del consumidor, debido a que es el que no ha encontrado una solución al problema con el bien o servicio adquirido, más eso no obsta para que el empresario pueda plantear todas las cuestiones que considere oportunas durante el proceso, actuando de la misma manera que el consumidor. Además, es muy importante tener en cuenta que acudir a estos sistemas de resolución no implica de manera directa que se vaya a dar la razón al consumidor solo por el mero hecho de serlo, si no que se habrán de exponer y defender cada una de las posturas de las partes, de las cuales una será la vencedora.
- Objeto y cuantía. Debemos tener en cuenta que no todo conflicto puede ser resuelto por esta vía, tan solo podrá iniciarse este procedimiento sobre aquellas cuestiones sobre las que las partes tengan poder de disposición. Por lo que, en ningún caso se puede acudir al arbitraje de consumo para aquellas cuestiones sobre las que ya exista una resolución judicial firme, sobre las que deba intervenir el Ministerio fiscal o cuando estemos ante situaciones de intoxicación, lesión, muerte o en las que existan indicios de actividad delictiva. Así mismo, es importante indicar que no hay un límite de cuantía económica sobre la que se puede reclamar.
- Eficacia. El problema planteado será resuelto a través de una resolución denominada laudo. Esta resolución tiene la misma eficacia que una sentencia judicial, por lo que, garantiza que el conflicto quedará definitivamente resuelto.
- Ejecutividad. Es muy importante tener en cuenta que las resoluciones o laudos son de obligado cumplimiento y directamente ejecutables.
El Sistema Arbitral de Consumo se articula a través de los Colegios Arbitrales de Consumo que se constituyen para dar solución a cada una de las reclamaciones planteadas, dictando el correspondiente laudo.
El Colegio Arbitral estará compuesto por tres árbitros designados del siguiente modo:
- Un árbitro/a, que representa a los consumidores en general.
- Un árbitro/a, que representa al sector empresarial, comercial o profesional implicado.
- Un árbitro/a, que actúa como presidente/a del Colegio Arbitral. Designado por la Junta Arbitral, entre el personal al servicio de las Administraciones Públicas.
Una vez constituido el Colegio Arbitral, las partes serán citadas para el acto de Audiencia. En el trámite de audiencia cada una de las partes será oída defendiendo sus respectivos intereses, y alegando lo que consideren contra las manifestaciones del contrario. En este trámite también se concede a las partes la oportunidad de poder llegar a un acuerdo entre ellos, con la finalidad de que alcancen una solución al problema de forma consensuada.
Para acudir al arbitraje de consumo no hace falta la presencia de abogado ni procurador como ocurre en los tribunales, por lo que, pueden ser las propias partes las que defienda sus intereses sin tener que incurrir en ningún coste adicional.
El procedimiento finaliza como ya hemos indicado con el denominado laudo arbitral. Este documento se encarga de resolver la controversia de forma motivada, una vez que las partes han expuesto el conflicto y sus correspondientes posturas. Es importante que tengamos en cuenta que el laudo arbitral tiene la misma fuerza que una sentencia judicial, por lo que, una vez haya concluido el procedimiento tenemos la seguridad de que esa resolución es obligatoria para las partes e incluso ejecutable judicialmente.
Para cerrar este blog nos gustaría manifestaros que los métodos de resolución extrajudicial de conflictos han demostrado en la realidad práctica que son muy versátiles y efectivos, obteniendo soluciones rápidas y con costes muy limitados, por lo que, os animamos a que os informéis sobre estas vías para resolver los posibles conflictos en los que os veáis inmersos.
Os dejamos algunos enlaces de interés:
https://www.huesca.es/areas/oficina-del-consumidor
https://www.aragon.es/-/hoja-de-reclamaciones
Esto es todo por hoy, y recordad si tenéis alguna duda o queréis contactar con la firma podéis hacerlo a través del formulario de contacto de nuestra web www.rmlegal.es, en el 974028876 y 687268965 y en el correo electrónico info@rmlegal.es
¡Saludos!